Ziggo: open brief en sollicitatie

Geachte heer Coopmans,

U hebt een probleem en ik kan het voor u oplossen.

Afgelopen dinsdag kon ik plotseling geen e-mail meer binnenhalen op mijn i-pad. Naast mijn i-pad heb ik nog twee andere apparaten. Daarop lukte het wel. Het leek mij het beste om mijn wachtwoord te wijzigen. Dat kan op Mijn Ziggo. Daarna kon ik op geen enkel apparaat meer e-mail ontvangen.

Deze situatie duurt nu drie dagen. In de tussentijd heb ik vijf keer met de helpdesk gebeld, waar ik soms pas na een kwartier aan de beurt was, twee berichten via Twitter aan uw webcare-team gestuurd, waarop in het geheel niet werd gereageerd, en een bericht op uw Facebook-pagina geplaatst, waar na ongeveer 18 uur een reactie stond van Vanessa. Ze vond het vervelend voor me, maar zou direct voor mij aan de slag gaan.

Dat is nu al weer zo’n uur of zes geleden. De e-mail doet het nog steeds niet. Naarmate de tijd vorderde werd gaandeweg wel duidelijk dat er een technisch probleem was met de server waarop Mijn Ziggo draait. Pas de vijfde medewerker van uw callcenter die ik aan de lijn kreeg wist dat te vertellen, de eerste vier snapten het ook niet en konden me niet verder helpen. Het zou nu tot maximaal 24 uur kunnen duren voordat het nieuwe wachtwoord werkt. Dat etmaal is inmiddels voorbijgegaan.

Ik heb dus een probleem en u kunt het kennelijk niet oplossen. Wellicht ben ik als zzp’er in de tussentijd interessante opdrachten die via de e-mail zijn binnenkomen, misgelopen. Ik ben bereid van een schadevergoeding af te zien als u mij per direct inhuurt om de communicatie (extern en intern) en de klantbenadering bij uw organisatie te herstructureren. Dat is mijn vak. Mijn tarief is 125 EUR per uur, ex btw.

Omdat ik mij kan voorstellen dat u mij niet op mijn woord gelooft, zet ik hieronder in hoofdlijnen uiteen hoe ik dat zou aanpakken.

Ten eerste: alleen nog maar echte mensen aan de lijn
De geautomatiseerde intake van telefoongesprekken en het keuzemenu verdwijnen. Elke consument weet inmiddels dat deze werkwijze helemaal niet bedoeld is om mensen te helpen, maar om ze geld uit de zak te kloppen. Vooral de melding “Het is momenteel erg druk, wij adviseren u het later nog eens te proberen” is erg doorzichtig.

In plaats daarvan neemt u tien mensen aan die zelf de telefoon opnemen en doorverbinden met de specialist die de klant nodig heeft. Ik schat dat er daarvan tien voor tv, tien voor internet en vijf voor telefonie nodig zijn.

Het is verboden dat een medewerker aan het eind van het gesprek de klant nog een prettige dag wenst, zoals ze nu op de cursus wordt geleerd. De klant wil alleen van zijn Ziggo-probleem af en bepaalt zelf of hij daarna bijvoorbeeld zijn vrouw wil slaan, geld wil vergokken of cocaïne wil snuiven.

Ten tweede: elk probleem wordt opgelost
Als de klant telefonisch niet kan worden geholpen, komt er binnen 24 uur een expert bij hem langs die het probleem ter plekke oplost. Dit gebeurt gratis als de oorzaak bij Ziggo ligt en tegen een uurtarief in andere gevallen.

Ten derde: bij technische storingen
Technische storingen kunnen voorkomen bij een organisatie als Ziggo. Elke klant begrijpt dat. Als zich storingen voordoen, is dat dan ook niet wat klachten en vragen veroorzaakt. Nee, het is de gebrekkige communicatie daarover die mensen boos maakt. Dus, als er een storing is meldt uw ict-afdeling dat direct bij het telefoonteam en de communicatieafdeling. Die laatste zorgt voor directe communicatie op de website en social media, indien mogelijk met een indicatie van de hersteltijd en verder geregelde updates over de voortgang van de oplossing van het probleem.


Dit is het plan in hoofdlijnen. U mag het nu al vrijelijk gebruiken, maar ik verzeker u dat het zonder goed management nog niet zo makkelijk is. Ik adviseer u daarom om van mijn diensten gebruik te maken voor een succesvolle en snelle invoering. Ik weet dat u het met mij eens bent, want ik trof onlangs een interview met u aan met deze kop.

Schermafbeelding 2016-09-22 om 17.21.03

Met vriendelijke groet,

M. Mons

Plaats een bericht